Una de las estrategias para lograr este fin es incorporar un sistema de gestión de la calidad en los servicios públicos. Pero ¿qué significa calidad en el marco del PROEXCE? “La calidad es el conjunto de características de la entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas” (SNAP 46).

Esta es una de las muchas definiciones que existen sobre calidad, noción que ya aparece en la Edad Media pero se consolida con la Revolución Industrial en el siglo XIX.

A partir de entonces, la calidad se ha entendido desde distintos enfoques:

• Desde una perspectiva interna con respecto a la organización:
  1. Calidad como cumplimiento con las especificaciones. Con la Revolución Industrial, la calidad se entiende desde un punto exclusivamente cuantitativo, como la conformidad de los productos con unos requisitos determinados. El problema de esta definición es que se centra en la eficiencia y, por lo tanto, no toma en cuenta factores del entorno que inciden en el desarrollo de la organización.
• Desde una perspectiva externa con respecto a la organización: Esta perspectiva cubre las insuficiencias de la perspectiva interna; asume que se opera bajo condiciones de un entorno de incremento de la demanda, en el cual predomina la presión por mejores productos y servicios, una acelerada turbulencia en el cambio tecnológico y alta variabilidad en las expectativas y gustos de los consumidores” (p. 47).
  1. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. El problema de entender la calidad de esta manera es que las expectativas de los clientes son subjetivas y volátiles. Sin embargo, es importante tener en cuenta estos factores para poder gestionar la calidad adecuadamente.
  2. Calidad como relación valor-precio. De acuerdo a los autores que se alinean con este enfoque, la calidad no puede estar al margen del precio de los productos o servicios que oferte la organización. Así, una de las ventajas de este enfoque abarca tanto la eficiencia económica como la eficacia con respecto a su entorno.

La definición más completa de calidad es aquella que engloba tanto la perspectiva interna como la externa y entiende la calidad como excelencia. Estos enfoques se sistematizan en la norma ISO de gestión de la calidad.

Referencias

Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP). PROEXCE: Programa Nacional de Excelencia, pp. 45-48. Fecha de acceso: 28 sep. 2016. http://www.administracionpublica.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2015/05/PROEXCE-_-Documento-Descriptivo21.pdf