¿Cómo lograr una verdadera cultura de calidad?
La revista de la prestigiosa universidad estadounidense, Harvard Business Review, ha publicado los resultados de una investigación sobre cómo lograr que los empleados en las organizaciones “vivan” la calidad en todas sus acciones: que la practiquen como un valor personal y no por obedecer una orden de la autoridad.
Pero ¿qué significa una verdadera cultura de la calidad? Es un entorno donde los empleados no solo siguen lineamientos de calidad sino también buscan que otros tomen acciones enfocadas en calidad, escuchan hablar sobre calidad y, en general, están rodeados por la calidad.
Para el estudio, realizaron:
- Entrevistas a responsables de calidad de 60 corporaciones multinacionales y 850 empleados de diversas funciones, industrias y niveles jerárquicos
- Extensa revisión de bibliografía académica.
Como resultado, se identificaron cuatro factores que impulsan a la calidad como un valor cultural:
- Líderes: mantengan el énfasis en calidad.
Incluso cuando las autoridades y alta dirección tienen las mejores intenciones, existen discrepancias entre lo que dicen y lo que hacen. Como resultado, los empleados reciben un mensaje confuso sobre la real importancia de la calidad.
Por tanto, los líderes deben alinear el discurso a la práctica y tener en claro, como punto de partida, en qué consiste la cultura ideal de calidad para la empresa y qué comportamientos son necesarios para alcanzarla.
- Asegurarse de que todos los empleados crean el mensaje.
La mayoría de las compañías promueven enérgicamente la calidad, pero sus esfuerzos son vanos si los empleados no creen estos mensajes.
Diageo, algunas de cuyas marcas incluyen Johnnie Walker, preparó diferentes campañas para llegar con su mensaje sobre la importancia de la calidad a sus más de 21 000 empleados: una enfocada en beneficios como la reducción de costos y otra, en la satisfacción de los clientes, ya que se dieron cuenta de que los empleados respondían a diferentes campañas.
- Fomentar la participación de los empleados
Lograr que los empleados se involucren es un acto de delicado equilibrio. Los líderes deben buscar la medida justa, sin involucrarse demasiado (para que la participación sea auténtica) y apoyando lo suficiente para aprovechar oportunidades importantes.
La publicación destaca actividades como las competencias amigables sobre la calidad, organizadas por la empresa californiana HGST. Western Digital, en cambio, exhibe ideas de los empleados en pasillos transitados, para recordar que todos deben trabajar en la calidad.
- Aumentar el empoderamiento de los empleados.
Uno de las características distintivas de una organización, con una verdadera cultura de calidad, es que los empleados puedan aplicar su juicio crítico en situaciones que estén fuera de las normas.
En este sentido, es clave proveer el nivel apropiado de guía, para no sofocar la creatividad ni confundir a los empleados sobre su capacidad para tomar decisiones.
Wrigley, empresa conocida por manufacturar dulces como Skittles, m&m’s y Snickers, ha preparado guías sobre calidad en acción para ayudar a sus empleados a entender qué se espera de ellos.
Fecha de publicación: 22 de noviembre de 2017.
Referencia
Srinivasan, Ashwin y Bryan Kurey. “Creating a Culture of Quality”. Harvard Business Review. Abril de 2014. https://hbr.org/2014/04/creating-a-culture-of-quality