El concepto de calidad trasladado a la Administración Pública es la capacidad de una institución de hacer más organizados, accesibles y rápidos sus servicios orientados a satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

En la actualidad, la calidad de los servicios públicos está estrechamente ligada a la capacidad de una institución para implementar correctamente un sistema de gestión, emplear estrategias y nuevas tecnologías de la información y comunicación, para hacer más accesibles y rápidos los servicios que están a disposición de los ciudadanos.

Uno de los grandes retos para la renovación de los servicios en organizaciones estatales, ha sido cambiar el paradigma tradicional de que los prestadores públicos son lentos, ineficaces y poco transparentes. Para atender los intereses colectivos, es fundamental conocer las expectativas de los ciudadanos para poder adecuarlas al servicio prestado.

En nuestro medio, tenemos organismos de certificación acreditados por el SAE con conocimiento específico en sistemas de gestión de calidad aplicado a la administración pública, quienes certifican la eficacia y sostenibilidad de los nuevos circuitos de funcionamiento o mejoras organizativas que reducen el gasto de recursos, eliminan duplicidades, simplifican trámites y transparentan los costes de los servicios.

Otro factor importante, es la sensibilización de los trabajadores de la administración pública, quienes con formación adecuada serán los que fomenten una cultura de la calidad y excelencia, con autoevaluación y mejora de sus departamentos, para entregar la solución más idónea, eficaz y rápida a los clientes.

Una estrategia organizativa adecuada se basa en la comunicación fluida con los usuarios para que comprendan el funcionamiento de los nuevos procesos y conozcan sus derechos y deberes. La implementación de un sistema de gestión normalizado o adoptar modelos de excelencia, brindan garantías de eficacia y productividad, que dotan de prestigio a los servicios a los ojos de los ciudadanos, pero que también son de gran utilidad para detectar problemas a tiempo y atender áreas de mejora continuamente.

Fecha de publicación: 17 de septiembre de 2018