El sistema de gestión de quejas para clientes es un requisito esencial para cualquier tipo de negocio que quiera tener éxito y mantenerlo.

Con la norma ISO 10002 cualquier tipo de actividad comercial o no comercial, inclusive la de comercio electrónico, pueden diseñar e implementar un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente para beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.

A través de un tratamiento apropiado y coherente de las quejas, la información obtenida de este proceso puede aportar a la mejora de productos y servicios, a la reputación de la organización y su posicionamiento en el mercado globalizado, en donde la aplicación de esta norma sirve para hacer más evidente la confianza que proporciona tener un tratamiento de quejas normalizado.

Implementar esta norma tiene como objetivos, proporcionar al reclamante un acceso abierto y sencillo al proceso de tratamiento de quejas, mejorar la capacidad de la organización para resolver las quejas de forma sistemática y responsable y alentar al personal a mejorar sus habilidades en la atención al cliente con un acercamiento al enfoque del cliente para la resolución de sus quejas.

Es indispensable la revisión y análisis continuos de este proceso relacionado con cada uno de los productos de la organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora, para que sea apropiado y pueda considerarse dentro del sistema de gestión de la calidad global.

El tratamiento de quejas a través de un proceso como está descrito en la norma ISO 10002, incrementa la satisfacción del cliente, la retroalimentación de sus necesidades frente a los productos ofertados, la oportunidad de conservar o acrecentar su lealtad y aprobación, y mejorar la competitividad del negocio.

Un tratamiento eficaz y eficiente refleja las necesidades de la organización y la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal, que atiende a quienes reciben sus productos.

Fecha de publicación: 08 de marzo 2018