Sistema de gestión de quejas y reclamos
Iniciemos este recorrido estableciendo diferencias básicas de conceptos entre queja y reclamo, además de sumar “sugerencias” para tener una mayor comprensión.
Queja. Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Por ejemplo, cuando se ha recibido una mala atención por descortesía.
Reclamo. Muestra de insatisfacción en relación directa con el producto o servicio que se ofrece y con la que se pretende alguna compensación o solución. Por ejemplo, cuando no se cumple el servicio en tiempo o precio.
Sugerencia. Tiene lugar cuando un cliente o consumidor realiza un consejo o propuesta para mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, cuando se brinda una aportación de ideas para su promoción, con la finalidad de mejorar.
Luego de este barrido, es necesario vincular la norma ISO 10002:2015 con las quejas y reclamos, porque nos permite supervisar y mejorar los procesos de gestión de quejas, desplegando acciones y anticipando posibles cambios.
Con esto, se logra sentar las bases de la mejora continua, instaurando un sistema de control y análisis, que conlleva a seleccionar los métodos más idóneos para corregir errores al momento de la toma de decisiones.
Además, la implementación del estándar facilita la gestión de los posibles conflictos, con un mecanismo poderoso, simple y decisivo que brinda múltiples beneficios que agregan confianza y calidad en la marca y fidelidad en el cliente.
Fecha de publicación: 20 de diciembre de 2017